紧急拦截：老客户要走的48小时

4 阶段提问练习

1. O

   客观事实

   建立共识的事实基础。问「什么/谁/何时/具体」，不带评价

   教练想了解客户CTO那条微信之前，李晓明掌握哪些客观信号

   • 9/10好选择

     「晓明，从上周五到现在，你这边收到了云帆那边哪些具体的反馈或动作？」

     问得具体、不带评价，让对方描述客观事实，符合O阶段目的。

   • 4/10试试别的

     「云帆科技最近是不是出问题了？你感觉他们想走？」

     用了『感觉』和推测，容易引导情绪，偏离纯事实收集。

   • 2/10试试别的

     「你之前不是说关系维护良好吗？怎么客户突然说要评估其他平台？」

     直接质问、引用对方之前的汇报，容易引发防御，不是事实收集。

   教练想确认李晓明对客户使用产品情况的掌握程度

   • 10/10好选择

     「云帆那边近三个月在系统上主要用了哪些模块？有没有哪个功能使用率掉得比较明显？」

     指向具体数据和功能，引导对方基于事实回答，不做主观判断。

   • 3/10试试别的

     「他们是不是觉得咱们流程慢才想走的？」

     直接将CTO的表述变成提问，等于替对方归因，不适合O阶段。

   • 5/10可以更稳

     「你最近有没有跟云帆的CTO单独聊过？」

     虽在事实范围，但太泛，没有引导到具体事件。

   教练想系统性了解客户互动历史，用结构化提问覆盖多个维度

   我注意到你接手云帆8个月了，也想了解这期间——你跟他们做过几次季度复盘？最近一次是什么时候？对方谁参加的？提过什么具体需求或抱怨？

   提示：分别从时间、频次、参与人、内容四个维度收集事实

2. R

   感受反应

   释放情绪、识别共鸣。问「感觉/担心/印象/触动」，承接但不修复

   教练想引导李晓明说出收到消息后的第一反应

   • 9/10好选择

     「你周五看到我转发给你的那条微信时，第一反应是什么？」

     开放、指向即时感受，不评判，帮助对方说出情绪。

   • 4/10试试别的

     「你是不是也觉得挺突然的？」

     用了『是不是』容易让对方附和，不是真正探索感受。

   • 2/10试试别的

     「你当时有没有觉得之前疏忽了什么？」

     直接引导自我批评，跳过感受进入归因，破坏R阶段安全感。

   教练想了解李晓明对客户关系现状的情绪判断

   • 8/10好选择

     「凭你的直觉，你觉得云帆那边现在对咱们团队的整体情绪是什么样的？」

     允许对方使用直觉，不要求证据，适合R阶段。

   • 3/10试试别的

     「你觉得客户是不是已经不太信任我们了？」

     『是不是』和『不太信任』都带预设，容易让对方迎合。

   • 5/10可以更稳

     「你感到焦虑吗？」

     虽在感受范围，但太直接，可能让对方防御。

   教练想用比喻或场景帮助对方表达复杂感受

   如果用一个词或一个画面来形容你此刻心里的感觉，会是什么？

   提示：如果对方说不出来，可以提示『比如堵车、打翻水杯、错过闹钟……』

3. I

   诠释意义

   挖掘洞察与可选项。问「为什么/意味着/有哪些方案/选 A 还是 B」

   教练想引导李晓明分析客户流失信号的根源

   • 9/10好选择

     「你觉得云帆那边说『流程太慢』，背后可能指向我们哪些具体环节？」

     引导对方结合业务实际做诠释，不预设答案，指向系统性问题。

   • 3/10试试别的

     「他们是不是觉得咱们服务跟不上？」

     闭合式提问，且『跟不上』太笼统，无法深入。

   • 1/10试试别的

     「你之前没预警，是因为你觉得这些信号不重要吗？」

     直接质疑对方判断，破坏信任，不是诠释阶段。

   教练想帮李晓明看到自己忽视的信号

   • 10/10好选择

     「现在回头看，过去一两个月有没有一些你当时觉得正常、但现在看来可能是预警的小事？」

     引导反思而不指责，帮助对方自己发现盲点。

   • 3/10试试别的

     「你是不是漏掉了什么重要的沟通？」

     带有责备语气，容易引发防御。

   • 2/10试试别的

     「你觉得客户CTO为什么不直接跟你说，而是找了我？」

     挑拨感强，容易让对话变成追责。

   教练想系统梳理客户流失的深层原因和挽回可能性

   如果我们把云帆的情况分成『我们能控制的』和『我们控制不了的』，你觉得各有哪些？其中我们能控制的里面，最优先解决的是什么？

   提示：帮助对方区分外部归因和内部归因，找到发力点

4. D

   行动决定

   落地承诺。问「做什么/谁负责/什么时候/怎么验收」

   教练想明确李晓明接下来的第一个具体行动

   • 10/10好选择

     「为了这48小时能跑通，你第一步打算做什么？最晚什么时间完成？」

     具体、有owner、有时间节点，符合D阶段要求。

   • 3/10试试别的

     「你准备怎么挽回客户？」

     太宽泛，没有可执行性，容易变成空谈。

   • 2/10试试别的

     「要不你先跟客户约个时间聊聊？」

     『要不』语气弱，且没有明确时间、交付物。

   教练想确认诊断报告的交付标准和内容

   • 9/10好选择

     「你周三前交一份《云帆健康度诊断报告》，里面至少包含三个部分：他们明确提过的不满、我们知道的竞对动作、你建议的挽回路径。能承诺吗？」

     明确交付物、内容要求、时间，且让对方承诺，符合D阶段。

   • 3/10试试别的

     「你能不能写个报告给我看看？」

     太模糊，没有标准，对方可能拖延或敷衍。

   • 1/10试试别的

     「报告的事不急，你先跟客户沟通。」

     跳过关键交付，容易导致后续没有抓手。

   教练想帮李晓明规划与客户CTO专项沟通的准备

   周三前你跟客户CTO的专项沟通，你打算怎么开场？打算带哪些资料或数据？如果对方问起竞对，你准备怎么回应？

   提示：让对方预演关键对话，提高执行质量